Помогите решить проблему с настройкой call-центра

[ckuz]

При звонке на определенный номер абонент попадает в голосовое меню, после выбора звонок прыгает по определенному вектору в hunt group.
hunt-group настроена по алгоритму ucd-mia. Для того, чтобы звонки распределялись равномерно, необходима авторизация пользователей. Проблема в том, что дает авторизоваться только одному оператору. По моим предположениям не хватает лицензий, но я в этом не уверен.

[Serg_Y]

disp sys cust что говорит нам ?

[Pterodahtil]

При звонке на определенный номер абонент попадает в голосовое меню, после выбора звонок прыгает по определенному вектору в hunt group.
hunt-group настроена по алгоритму ucd-mia. Для того, чтобы звонки распределялись равномерно, необходима авторизация пользователей.

это откуда такие данные?

Проблема в том, что дает авторизоваться только одному оператору. По моим предположениям не хватает лицензий, но я в этом не уверен.

у вас открыт СС и один аген. Сколько агентов в системе заведено - list agent-loginID

А теперь вопрос. Под оператором вы кого подразумеваете?

И ещё. Разницу между работой агентом и обычным секретарём понимаете?

Сдается мне, у вас несколько секретарей, которые просто должны принять звонок и перевести его. Для этого агент не нужен. Ставим в hunt ACD-N и изучаем способ входа в обычную hunt group, для ускорения даю наводку Hunt Group Busy Activation

[gosha]

Вам будет труднее приручить секретарш нажимать aux-work, чем прописать их в Hunt Group. Agent login тут - как рыбке зонтик.

[ckuz]

disp sys cust что говорит нам ?

Voice System name: avaya - OPTIONAL FEATURES

G3 Version: V16 Software Package: Enterprise
Location: 2 System ID (SID): 1
Platform: 28 Module ID (MID): 1

USED
Platform Maximum Ports:65000 746
Maximum Stations: 855 526
Maximum XMOBILE Stations: 41000 0
Maximum Off-PBX Telephones - EC500: 50 5
Maximum Off-PBX Telephones - OPS: 855 4
Maximum Off-PBX Telephones - PBFMC: 50 0
Maximum Off-PBX Telephones - PVFMC: 50 0
Maximum Off-PBX Telephones - SCCAN: 0 0
Maximum Survivable Processors: 313 2




(NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)

OPTIONAL FEATURES

IP PORT CAPACITIES USED
Maximum Administered H.323 Trunks: 12000 20
Maximum Concurrently Registered IP Stations: 18000 133
Maximum Administered Remote Office Trunks: 12000 0
Maximum Concurrently Registered Remote Office Stations: 18000 0
Maximum Concurrently Registered IP eCons: 414 0
Max Concur Registered Unauthenticated H.323 Stations: 100 0
Maximum Video Capable Stations: 41000 0
Maximum Video Capable IP Softphones: 855 0
Maximum Administered SIP Trunks: 24000 60
Maximum Administered Ad-hoc Video Conferencing Ports: 24000 0
Maximum Number of DS1 Boards with Echo Cancellation: 522 0
Maximum TN2501 VAL Boards: 128 2
Maximum Media Gateway VAL Sources: 250 0
Maximum TN2602 Boards with 80 VoIP Channels: 128 0
Maximum TN2602 Boards with 320 VoIP Channels: 128 3
Maximum Number of Expanded Meet-me Conference Ports: 0 0

(NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)

OPTIONAL FEATURES

Abbreviated Dialing Enhanced List? y Audible Message Waiting? y
Access Security Gateway (ASG)? n Authorization Codes? y
Analog Trunk Incoming Call ID? y CAS Branch? n
A/D Grp/Sys List Dialing Start at 01? y CAS Main? n
Answer Supervision by Call Classifier? y Change COR by FAC? n
ARS? y Computer Telephony Adjunct Links? y
ARS/AAR Partitioning? y Cvg Of Calls Redirected Off-net? y
ARS/AAR Dialing without FAC? n DCS (Basic)? y
ASAI Link Core Capabilities? n DCS Call Coverage? y
ASAI Link Plus Capabilities? n DCS with Rerouting? y
Async. Transfer Mode (ATM) PNC? n
Async. Transfer Mode (ATM) Trunking? n Digital Loss Plan Modification? y
ATM WAN Spare Processor? n DS1 MSP? y
ATMS? y DS1 Echo Cancellation? y
Attendant Vectoring? y



(NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)

OPTIONAL FEATURES

Emergency Access to Attendant? y IP Stations? y
Enable 'dadmin' Login? y
Enhanced Conferencing? y ISDN Feature Plus? n
Enhanced EC500? y ISDN/SIP Network Call Redirection? y
Enterprise Survivable Server? n ISDN-BRI Trunks? y
Enterprise Wide Licensing? n ISDN-PRI? y
ESS Administration? y Local Survivable Processor? n
Extended Cvg/Fwd Admin? y Malicious Call Trace? y
External Device Alarm Admin? y Media Encryption Over IP? n
Five Port Networks Max Per MCC? n Mode Code for Centralized Voice Mail? n
Flexible Billing? n
Forced Entry of Account Codes? y Multifrequency Signaling? y
Global Call Classification? y Multimedia Call Handling (Basic)? y
Hospitality (Basic)? y Multimedia Call Handling (Enhanced)? y
Hospitality (G3V3 Enhancements)? y Multimedia IP SIP Trunking? y
IP Trunks? y

IP Attendant Consoles? y
(NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)

OPTIONAL FEATURES

Multinational Locations? n Station and Trunk MSP? y
Multiple Level Precedence & Preemption? n Station as Virtual Extension? y
Multiple Locations? n
System Management Data Transfer? n
Personal Station Access (PSA)? y Tenant Partitioning? y
PNC Duplication? n Terminal Trans. Init. (TTI)? y
Port Network Support? y Time of Day Routing? y
Posted Messages? y TN2501 VAL Maximum Capacity? y
Uniform Dialing Plan? y
Private Networking? y Usage Allocation Enhancements? y
Processor and System MSP? y
Processor Ethernet? y Wideband Switching? y
Wireless? n
Remote Office? y
Restrict Call Forward Off Net? y
Secondary Data Module? y


(NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)

CALL CENTER OPTIONAL FEATURES

Call Center Release: 6.0

ACD? y Reason Codes? y
BCMS (Basic)? y Service Level Maximizer? n
BCMS/VuStats Service Level? y Service Observing (Basic)? y
BSR Local Treatment for IP & ISDN? y Service Observing (Remote/By FAC)? y
Business Advocate? n Service Observing (VDNs)? y
Call Work Codes? y Timed ACW? y
DTMF Feedback Signals For VRU? y Vectoring (Basic)? y
Dynamic Advocate? n Vectoring (Prompting)? y
Expert Agent Selection (EAS)? y Vectoring (G3V4 Enhanced)? y
EAS-PHD? y Vectoring (3.0 Enhanced)? y
Forced ACD Calls? n Vectoring (ANI/II-Digits Routing)? y
Least Occupied Agent? y Vectoring (G3V4 Advanced Routing)? y
Lookahead Interflow (LAI)? y Vectoring (CINFO)? y
Multiple Call Handling (On Request)? y Vectoring (Best Service Routing)? y
Multiple Call Handling (Forced)? y Vectoring (Holidays)? y
PASTE (Display PBX Data on Phone)? y Vectoring (Variables)? y
(NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)

CALL CENTER OPTIONAL FEATURES

VDN of Origin Announcement? y VuStats? y
VDN Return Destination? y VuStats (G3V4 Enhanced)? y











USED
Logged-In ACD Agents: 1 0
Logged-In Advocate Agents: 1 0
Logged-In IP Softphone Agents: 1 0
Logged-In SIP EAS Agents: 1 0
(NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)

QSIG OPTIONAL FEATURES

Basic Call Setup? y
Basic Supplementary Services? y
Centralized Attendant? y
Interworking with DCS? y
Supplementary Services with Rerouting? y
Transfer into QSIG Voice Mail? y
Value-Added (VALU)? y











(NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)

ASAI ENHANCED FEATURES



Increased Adjunct Route Capacity? n





ASAI PROPRIETARY FEATURES

Proprietary? n







(NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)

MAXIMUM IP REGISTRATIONS BY PRODUCT ID

Product ID Rel. Limit Used
AgentSC * : 1 0
IP_Agent * : 3 0
IP_Phone * : 18000 133
IP_ROMax * : 18000 0
IP_Soft * : 5 0
oneX_Comm * : 18000 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0


(NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)

MAXIMUM IP REGISTRATIONS BY PRODUCT ID

Product ID Rel. Limit Used
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0
: 0 0

[ckuz]

При звонке на определенный номер абонент попадает в голосовое меню, после выбора звонок прыгает по определенному вектору в hunt group.
hunt-group настроена по алгоритму ucd-mia. Для того, чтобы звонки распределялись равномерно, необходима авторизация пользователей.

это откуда такие данные?

Проблема в том, что дает авторизоваться только одному оператору. По моим предположениям не хватает лицензий, но я в этом не уверен.

у вас открыт СС и один аген. Сколько агентов в системе заведено - list agent-loginID

А теперь вопрос. Под оператором вы кого подразумеваете?

И ещё. Разницу между работой агентом и обычным секретарём понимаете?

Сдается мне, у вас несколько секретарей, которые просто должны принять звонок и перевести его. Для этого агент не нужен. Ставим в hunt ACD-N и изучаем способ входа в обычную hunt group, для ускорения даю наводку Hunt Group Busy Activation

Оператор - человек, который принимает звонки и отвечает на вопросы.
Разницу между оператором и секретарем не понимаю.
Надо не просто принять звонок и перевести его, а постараться ответить на вопросы самостоятельно.
Надо чтобы нагрузка на них была равномерная, были очереди звонков, когда все операторы заняты и можно было посмотреть статистику.

[ckuz]

Как при помощи Agent LoginID авторизоваться операторам? Заведен только один. Операторы заходят в hunt при помощи Login Access Code из FAC

[ckuz]

Вам будет труднее приручить секретарш нажимать aux-work, чем прописать их в Hunt Group. Agent login тут - как рыбке зонтик.

Проблема в том, что тогда не работают очереди звонков, если hunt по алгjритму circl. Очереди звонков работают и звонки распределяются равномерно когда стоит ucd-mia.

[vsorokin]

Как вариант:
Чтобы вызовы распределялись равномерно, на hunt (в ней circl) направляйте вызов через coverage path.
Пример:здесь
-h1 - hunt-group 1.
-3482 - номер старшего начальника, который взгреет нерадивых подчиненных).

• change coverage path 5 Page 1 of 1
  COVERAGE PATH
  
  Coverage Path Number: 5
  Cvg Enabled for VDN Route-To Party? n Hunt after Coverage? n
  Next Path Number: Linkage
  
  COVERAGE CRITERIA
  
  Station/Group Status Inside Call Outside Call
  Active? n n
  Busy? y y
  Don't Answer? y y Number of Rings: 1
  All? n n
  DND/SAC/Goto Cover? y y
  Holiday Coverage? n n
  
  COVERAGE POINTS
  Terminate to Coverage Pts. with Bridged Appearances? n
  Point1: h1 Rng: 2 Point2: h1 Rng: 2
  Point3: h1 Rng: 2 Point4: h1 Rng: 2
  Point5: h1 Rng: 2 Point6: 3482

[Pterodahtil]

Как вариант:
Чтобы вызовы распределялись равномерно, на hunt (в ней circl) направляйте вызов через coverage path.
Пример:здесь
-h1 - hunt-group 1.
-3482 - номер старшего начальника, который взгреет нерадивых подчиненных).

• change coverage path 5 Page 1 of 1
  COVERAGE PATH
  
  Coverage Path Number: 5
  Cvg Enabled for VDN Route-To Party? n Hunt after Coverage? n
  Next Path Number: Linkage
  
  COVERAGE CRITERIA
  
  Station/Group Status Inside Call Outside Call
  Active? n n
  Busy? y y
  Don't Answer? y y Number of Rings: 1
  All? n n
  DND/SAC/Goto Cover? y y
  Holiday Coverage? n n
  
  COVERAGE POINTS
  Terminate to Coverage Pts. with Bridged Appearances? n
  Point1: h1 Rng: 2 Point2: h1 Rng: 2
  Point3: h1 Rng: 2 Point4: h1 Rng: 2
  Point5: h1 Rng: 2 Point6: 3482

Это не равномерно, это бегание по кругу! Если первый НЕ ОТВЕТИЛ, то ЭТОТ ЖЕ вызов пошел на второго, и так до начальника. Но топикстартер хочет очереди!
Разница между секретарём и оператором большая.

Group Type: ucd-mia
ACD? n
Queue? Y
3-я страница забиваем внутренние номера.
используем Hunt Group Busy Activation код из FAC
и сделайте секретарям Pick Group до кучи

и будет вам счастье.

[gosha]

Если вам нужны именно агенты ЦОВ со скиллами и т.д. - придется забашлять денег, пока еще не поздно.

[vsorokin]

Это не равномерно, это бегание по кругу! Если первый НЕ ОТВЕТИЛ, то ЭТОТ ЖЕ вызов пошел на второго, и так до начальника. Но топикстартер хочет очереди!
Разница между секретарём и оператором большая.

Group Type: ucd-mia
ACD? n
Queue? Y
3-я страница забиваем внутренние номера.
используем Hunt Group Busy Activation код из FAC
и сделайте секретарям Pick Group до кучи

и будет вам счастье.

Ваша правда

[gosha]

Как вариант:
Terminate to Coverage Pts. with Bridged Appearances? n
Point1: h1 Rng: 2 Point2: h1 Rng: 2
Point3: h1 Rng: 2 Point4: h1 Rng: 2
Point5: h1 Rng: 2 Point6: 3482

У меня есть большие сомнения, что так обзвонит всех... Ибо есть правило "Почтальон никогда не звонит дважды"

[ckuz]

Сделал, но при звонке на hunt идет отбой.

[ckuz]

Если вам нужны именно агенты ЦОВ со скиллами и т.д. - придется забашлять денег, пока еще не поздно.

Я не против, хочу понять, что для этого надо.

[ckuz]

Как вариант:
Чтобы вызовы распределялись равномерно, на hunt (в ней circl) направляйте вызов через coverage path.
Пример:здесь
-h1 - hunt-group 1.
-3482 - номер старшего начальника, который взгреет нерадивых подчиненных).

• change coverage path 5 Page 1 of 1
  COVERAGE PATH
  
  Coverage Path Number: 5
  Cvg Enabled for VDN Route-To Party? n Hunt after Coverage? n
  Next Path Number: Linkage
  
  COVERAGE CRITERIA
  
  Station/Group Status Inside Call Outside Call
  Active? n n
  Busy? y y
  Don't Answer? y y Number of Rings: 1
  All? n n
  DND/SAC/Goto Cover? y y
  Holiday Coverage? n n
  
  COVERAGE POINTS
  Terminate to Coverage Pts. with Bridged Appearances? n
  Point1: h1 Rng: 2 Point2: h1 Rng: 2
  Point3: h1 Rng: 2 Point4: h1 Rng: 2
  Point5: h1 Rng: 2 Point6: 3482

Это не равномерно, это бегание по кругу! Если первый НЕ ОТВЕТИЛ, то ЭТОТ ЖЕ вызов пошел на второго, и так до начальника. Но топикстартер хочет очереди!
Разница между секретарём и оператором большая.

Group Type: ucd-mia
ACD? n
Queue? Y
3-я страница забиваем внутренние номера.
используем Hunt Group Busy Activation код из FAC
и сделайте секретарям Pick Group до кучи

и будет вам счастье.

Сделал, но при звонке на hunt идет отбой.

[gosha]

Если вам нужны именно агенты ЦОВ со скиллами и т.д. - придется забашлять денег, пока еще не поздно.

Я не против, хочу понять, что для этого надо.

Для начала - абстрагироваться от техники и терминологии и простыми словами описать задачу, которую требуется решить.

[ckuz]

Надо сделать не лишь бы работало, а по нормальному. В моем варианте нужны лицензии? Это точно?

[gosha]

Надо сделать не лишь бы работало, а по нормальному. В моем варианте нужны лицензии? Это точно?

Ну вот и опишите, что в вашем понимании "по нормальному". Пока ваш вариант мне не очень понятен.

[ckuz]

Если вам нужны именно агенты ЦОВ со скиллами и т.д. - придется забашлять денег, пока еще не поздно.

Я не против, хочу понять, что для этого надо.

Для начала - абстрагироваться от техники и терминологии и простыми словами описать задачу, которую требуется решить.

Простыми словами: Есть телефон на который идет большое количество звонков. При звонке на номер человек попадает в голосовое меню и после выбора нужного вопроса попадает на разные группы операторов по определенным вопросам. Сейчас все работает, но проблема в том, что не включены очереди звонков, а без них ни как, звонков много, а операторов мало.

[gosha]

Ну так включите очередь и читайте Call Vectoring Guide

[ckuz]

Ну так включите очередь и читайте Call Vectoring Guide

Сейчас все работает по алгоритму circl, там нет очередей. Когда включаешь ucd-mia она требует авторизоваться операторам в hunt, я так понимаю для правильной работы алгоритма. А лицензия всего одна насколько я понял из customer.

[gosha]

Нет, ucd-mia полных агентов не требует, их требует ead-*. Не ставьте Skill:y и вписывайте extensions в список

[ckuz]

В таком варианте идет отбой при звонке на hunt

[ckuz]

идет отбой

[gosha]

идет отбой

Вывод list trace покажите. Только есть одна плохая новость: для вывода этой команды надо Terminal Emulator открыть

[ckuz]

list trace hunt-group 0818

[vsorokin]

У меня работает.
Поставьте ACD? n
А на каждом аппарате введите XXYY
где:
XX - FAC для hunt group busy Deactivation
YY - номер hunt group

[ckuz]

Спасибо, добрый человек!

[vsorokin]

Спасибо gosha и Pterodahtil за помощь. Мне тоже это пригодится