Изменение вектора с рабочего места оператора CC.

[2life]

В нашем CC (техническая поддержка) появилась задача перенаправлять звонки на внешний CC, в случае если операторы заняты или отсутствуют на рабочем месте. С реализацией этого сценария проблем нет. Но, в случае если возникает аварийная ситуация, поставлена задача отключать это перенаправление, желательно оперативно. Это для того, что бы не получился перерасход за услуги внешнего контакт-центра. Хотелось бы, что это можно было сделать с рабочего места оператора. Возможно ли это сделать на BCMS?

Попробую описать это как то на словах... Как сделано сейчас - клиент звонит в службу ТП, слушает приветствие, если оператор свободен, то попадает на свободного оператора, если операторы заняты, то звонок попадает в очередь (Приоритет L). Далее проигрывает музыка, и звонок получает приоритет M. Иногда приходится ждать очень долго, из за этого все недовольны.
Хотят сделать, если операторы заняты (или они все вышли, или время нерабочее), что бы звонок шел не в очередь с приоритетом M, а на внешний CC. Но, при этом, в случае необходимости, эту возможность нужно оперативно отключать (самому оператору), что бы звонок ходил "по-старому" в очереди. Это аварийная ситуация, и 200 одинаковых заявок нежелательны - фирма очень много заплатит за трафик коммерческого КЦ

Переслать звонок не в очередь, а на коммерческий КЦ, Я смогу, но вот как сделать его смену в зависимости от ситуации ?

p.s. Одно решение витает в воздухе: Установить дополнительный телефонный аппарат, создать для него HG , и переводить звонки на этот аппарат, а на этом аппарате делать переадресацию либо на номер внешнего CC, либо на номер своего СС.

p.p.s. Используется CC Basic

[alma]

Доброго дня!
Как вариант: Создать дополнительный "аварийный" скилл. На аппаратах своих операторов прописать кнопку логирования в аварийный скилл. В основной скилле прописать проверку аварийного скилла на наличие оператора. Если в аварийном скилле есть оператор то перескакиваем строку с форвардом на внешний КЦ. Кто-то так

[2life]

to alma, если есть возможность, то приведите в каком руководстве, и на какой странице об этом написано? Заранее, спасибо.

[alma]

Такого в руководстве нет. Но когда-то в учебном центре Avaya была похожая задача. Это все пишется в одном векторе.

[13-ый]

...скилл... у людей basic cc... идея-то грамотная. однако боюсь лицезиев не хватит.

2life, ваша идея наверное правильная ибо в форме стейшена есть 2-а ковера и с ТА можно менять какой ковер используется без привлечения "тяжёлой артиллерии" типа админа АТС .

...а вот если подумать про доп. финансирование... можно внедрить агентов elite и cms и появится возможность использовать инструмент visual vector. Возможность изменять вектор в визуальном недоредакторе супервизору call-центра по своему усмотрению.