Call Center на Avaya (ACD)

Модератор: Administrator

Ответить
DarkHeavy
Участник форума
Сообщения: 90
Зарегистрирован: Пт 27 авг 2010, 08:26
Откуда: Якутск

Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение DarkHeavy »

Ребят, добрый день. Поставили задачу настроить CallCenter на Avaya.

Сервера S8700. CM 2.2
R12

Настроили Hunt-Group

Код: Выделить всё

                                  HUNT GROUP

            Group Number: 77                               ACD? y
              Group Name: test                           Queue? y
         Group Extension: 7099                          Vector? n
              Group Type: ucd-mia                Coverage Path:
                      TN: 1          Night Service Destination:
                     COR: 3                    MM Early Answer? n
           Security Code:
     ISDN Caller Display: grp-name

             Queue Limit: 5
 Calls Warning Threshold: 2    Port:
  Time Warning Threshold: 15   Port:


------------------------------------------------------------------------------------------------

                                  HUNT GROUP


                      AAS? y
                 Measured: none
     Supervisor Extension: 7398
    Priority On Intraflow? n
   Inflow Threshold (sec): 999
      Controlling Adjunct: none



 Timed ACW Interval (sec):


                                      Redirect on No Answer (rings):
                                                    Redirect to VDN:
                   Forced Entry of Stroke Counts or Call Work Codes? n

------------------------------------------------------------------------------------------------

                                  HUNT GROUP

                           Message Center: none



                            LWC Reception: audix
                               AUDIX Name: Intuity


             First Announcement Extension: 5003     Delay (sec): 1
            Second Announcement Extension: 5010     Delay (sec): 20 Recurring? y


------------------------------------------------------------------------------------------------

                                  HUNT GROUP
          Group Number: 77      Group Extension: 7099      Group Type: ucd-mia
  Member Range Allowed: 1 - 1500       Administered Members (min/max): 1   /3
                                           Total Administered Members: 2
GROUP MEMBER ASSIGNMENTS
      Ext      Name (24 characters)           Ext      Name (24 characters)
   1: 8981     ████ ████                  14:
   2:                                     15:
   3: 17799    ██████                     16:
   4:                                     17:
   5:                                     18:
   6:                                     19:
   7:                                     20:
   8:                                     21:
   9:                                     22:
  10:                                     23:
  11:                                     24:
  12:                                     25:
  13:                                     26:

  At End of Member List
При звонке на номер группы (7099), абоененту проигрывается первое сообщение, а потом проигрывается второе сообщение по кругу + музыка на удержании. Т.е. вызов ставится в очередь, а потом его из этой очереди не достать.

Что я сдалал не так? Что надо еще настороить и как, чтобы CMS нормально отрабатывал?
Документации у меня нормальной нет.
Pterodahtil
Постоянный участник форума
Сообщения: 2878
Зарегистрирован: Пн 07 июл 2008, 16:51
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение Pterodahtil »

А какая задача-то? Настроить Call Center понятие растяжимое....
Если у группы стоит ASD-Y, то в эту группу нужно логинется операторам.
Настрою IP Office и классическую Avaya
DarkHeavy
Участник форума
Сообщения: 90
Зарегистрирован: Пт 27 авг 2010, 08:26
Откуда: Якутск

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение DarkHeavy »

Pterodahtil писал(а):А какая задача-то? Настроить Call Center понятие растяжимое....
Если у группы стоит ASD-Y, то в эту группу нужно логинется операторам.
Задача создать Кол-центр для Энергосбыта нашего. Т.е. есть 1-2-3 оператора. При поступление звонка на номер 7099 вызов направляется оператору. Если все операторы заняты, абонент попадает в очередь и ждёт ответа оператора. Если очередь больше 5 человек, то вызов перенаправляется на Аудикс.

Прикол в том, что st st номера оператора выдаёт, что аппарат залогинен, т.е:

Код: Выделить всё

status station 17799                                            Page   3 of   3
                                   ACD STATUS

 Grp/Mod  Grp/Mod  Grp/Mod  Grp/Mod  Grp/Mod
  77/AI      /        /        /        /      On ACD Call? no
    /        /        /        /        /
    /        /        /        /        /        Occupancy: 75.0
    /        /        /        /        /
    /        /        /        /        /
    /        /        /        /        /
    /        /        /        /        /
    /        /        /        /        /
    /        /        /        /        /
    /        /        /        /        /
    /        /        /        /        /
    /        /        /        /        /
Но по факту звонки уходят в очередь и как их оттуда достать не представляю :(

Из доков есть "Руководство администратора станции" и "Описание функций CM", но про настройку CMS там нет. Отрывками только.

Так что если кому не трудно, напишите как правильно надо настроить ACD и Hunt Group + ext оператора, чтобы система нормально работала. Я уже голову сломал.
Snark
Участник форума
Сообщения: 31
Зарегистрирован: Пт 29 янв 2010, 13:05

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение Snark »

CMS тут пока не при чем. Насколько я понимаю, вы с него будете снимать статистику, вот и вся его роль на 3-х операторов.
Чтобы вынуть звонки из очереди в hunt - у вас должны быть живые агенты в этой группе. Если есть лицензии элит - то играетесь с командой add agent, если нет - то с bcms.
После добавления агентов - агенты должны залогиниться в группу, и после этого указать, что они готовы принимать звонок. Тогда звонки и будут уходить из очереди на агентов.
Дока на CMS есть в самом CMS, для администрирования ее достаточно.
DarkHeavy
Участник форума
Сообщения: 90
Зарегистрирован: Пт 27 авг 2010, 08:26
Откуда: Якутск

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение DarkHeavy »

Snark писал(а):CMS тут пока не при чем. Насколько я понимаю, вы с него будете снимать статистику, вот и вся его роль на 3-х операторов.
Чтобы вынуть звонки из очереди в hunt - у вас должны быть живые агенты в этой группе. Если есть лицензии элит - то играетесь с командой add agent, если нет - то с bcms.
После добавления агентов - агенты должны залогиниться в группу, и после этого указать, что они готовы принимать звонок. Тогда звонки и будут уходить из очереди на агентов.
Дока на CMS есть в самом CMS, для администрирования ее достаточно.
Как их залогинить? Я прописал на аппарате auto-in. В fea прописал код, но чёт оно как было в очереди, так и осталось.

При попытке набрать ch bcms l получаю вот такое:

Код: Выделить всё

change bcms-vustats loginIDs

Enter assigned Login ID

Or press CANCEL to cancel the command

G3 Version must be V3 or later, EAS disabled, and BCMS/VuStats LoginIDS enabled
Command:

---------------------------------------------------------------------------------

change feature-access-codes                                     Page   5 of   7
                               FEATURE ACCESS CODE (FAC)

                         Automatic Call Distribution Features

                    After Call Work Access Code:
                             Assist Access Code:
                            Auto-In Access Code: *98
                           Aux Work Access Code:
                              Login Access Code: *99
                             Logout Access Code: #99
                          Manual-in Access Code:
      Service Observing Listen Only Access Code:
      Service Observing Listen/Talk Access Code: *50


             Remote Logout of Agent Access Code:
Если по G3 смотреть то:

Код: Выделить всё

display system-parameters customer-options                      Page   1 of  10
                                OPTIONAL FEATURES

     G3 Version: V12
       Location: 2                            RFA System ID (SID): 62376
       Platform: 6                            RFA Module ID (MID): 1

                                                              USED
                                         Maximum Ports: 2678  1541
                              Maximum XMOBILE Stations: 0     0
                    Maximum Off-PBX Telephones - EC500: 5     4
                    Maximum Off-PBX Telephones -   OPS: 0     0
                    Maximum Off-PBX Telephones - SCCAN: 0     0


        (NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)

----------------------------------------------------------------------------

display system-parameters customer-options                      Page   6 of  10
                         CALL CENTER OPTIONAL FEATURES

                          Call Center Release: 12.0

                                ACD? y     PASTE (Display PBX Data on Phone)? y
                       BCMS (Basic)? y                          Reason Codes? n
         BCMS/VuStats Service Level? y               Service Level Maximizer? n
  BSR Local Treatment for IP & ISDN? n             Service Observing (Basic)? y
                  Business Advocate? n     Service Observing (Remote/By FAC)? y
                    Call Work Codes? n              Service Observing (VDNs)? n
      DTMF Feedback Signals For VRU? n                             Timed ACW? y
                   Dynamic Advocate? n                     Vectoring (Basic)? n
       Expert Agent Selection (EAS)? n                 Vectoring (Prompting)? y
                            EAS-PHD? n             Vectoring (G3V4 Enhanced)? n
                   Forced ACD Calls? n     Vectoring (ANI/II-Digits Routing)? n
               Least Occupied Agent? n     Vectoring (G3V4 Advanced Routing)? n
          Lookahead Interflow (LAI)? n                     Vectoring (CINFO)? n
Multiple Call Handling (On Request)? n      Vectoring (Best Service Routing)? n
    Multiple Call Handling (Forced)? n                  Vectoring (Holidays)? y
                                                       Vectoring (Variables)? n
        (NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)
Вроде всё включено...

Где копать, что смотреть?
Pterodahtil
Постоянный участник форума
Сообщения: 2878
Зарегистрирован: Пн 07 июл 2008, 16:51
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение Pterodahtil »

3 оператора....
CC Elite открыт? что-то я его не вижу.
Зачем AСD-Y? Или в вашем релизе только с ACD автоответчик появляется? В R6 ставишь очередь Y и открываются поля с длиной и автоинформаторами.
Настрою IP Office и классическую Avaya
DarkHeavy
Участник форума
Сообщения: 90
Зарегистрирован: Пт 27 авг 2010, 08:26
Откуда: Якутск

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение DarkHeavy »

Pterodahtil писал(а):3 оператора....
CC Elite открыт? что-то я его не вижу.
Зачем AСD-Y? Или в вашем релизе только с ACD автоответчик появляется? В R6 ставишь очередь Y и открываются поля с длиной и автоинформаторами.
Если ACD-y, то появляется Second Announcemet, когда в трубку каждые 20 секунд передаётся "Все операторы заняты". Кроме того, ACD реглирует нагрузку на оператора.

CC Elite закрыт. Открыт только базовый Колл-центр.

Если ACD выключить, то я всё равно не могу понять как из очереди абонета переключить на оператора?
Pterodahtil
Постоянный участник форума
Сообщения: 2878
Зарегистрирован: Пн 07 июл 2008, 16:51
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение Pterodahtil »

DarkHeavy писал(а):
Pterodahtil писал(а):
Если ACD выключить, то я всё равно не могу понять как из очереди абонета переключить на оператора?
это сделает станция. А операторы могут в группу заходить по Hunt Group Busy Activation: *18 Deactivation: #18
Настрою IP Office и классическую Avaya
vsorokin
Постоянный участник форума
Сообщения: 477
Зарегистрирован: Чт 17 сен 2009, 15:00
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение vsorokin »

У меня подобная функция (диспетчерская служба) реализована так (без CC Elite и т.п.).
Прописываем доступы:

Код: Выделить всё

change feature-access-codes                                     Page   5 of   8
                               FEATURE ACCESS CODE (FAC)

                         Automatic Call Distribution Features

                           After Call Work Access Code:
                                    Assist Access Code:
                                   Auto-In Access Code: *51
                                  Aux Work Access Code: *52
                                     Login Access Code: *50
                                    Logout Access Code: *53
                                 Manual-in Access Code:
Первым делом логиним все аппараты в соответствующей hunt-group : *50ХХХХ, где ХХХХ - номер hunt-group (если номер менее 4-х знаков - вставляем впереди нужное число "0"-й).
Например *500017

Пример hunt-group:

Код: Выделить всё

change hunt-group 17                                            Page   1 of  61
                                  HUNT GROUP

            Group Number: 17                               ACD? y
              Group Name: monitoring 2                   Queue? y
         Group Extension: 0993                          Vector? n
              Group Type: ucd-mia                Coverage Path:
                      TN: 1          Night Service Destination:
                     COR: 1                    MM Early Answer? n
           Security Code:               Local Agent Preference? n
 ISDN/SIP Caller Display:

             Queue Limit: 3
 Calls Warning Threshold:      Port:
  Time Warning Threshold:      Port:

change hunt-group 17                                            Page   2 of  61
                                  HUNT GROUP


                      AAS? n
                 Measured: none
     Supervisor Extension:
    Priority On Intraflow? n
   Inflow Threshold (sec): 999
      Controlling Adjunct: none



 Timed ACW Interval (sec): 5     // 5-сек пауза между вызовами




                                 Redirect on No Answer (rings):
                                               Redirect to VDN:
                   Forced Entry of Stroke Counts or Call Work Codes? n

change hunt-group 17                                            Page   3 of  61
                                  HUNT GROUP

                       LWC Reception: none           AUDIX Name:
        First Announcement Extension: 3997          Delay (sec): 1
       Second Announcement Extension: 3997          Delay (sec): 25 Recurring? y

                      Message Center: none

hange hunt-group 17                                            Page   4 of  61
                                  HUNT GROUP
         Group Number: 17   Group Extension: 0993          Group Type: ucd-mia
  Member Range Allowed: 1 - 1500       Administered Members (min/max): 1   /20
                                           Total Administered Members: 20
GROUP MEMBER ASSIGNMENTS
      Ext           Name(19 characters)       Ext           Name(19 characters)
   1: 3789          3789 monitoring       14: 3720          r 308
   2: 3790          3790 monitoring       15: 3539          Nikejcev E.V.
   3: 3668          3668 monitoring       16: 3613          r 308
....

На кнопочках аппарата расписываем остальные команды.
Здесь пример оператора, который работает в двух группах (12 и 17)
Оператор приходит на место, жмет нужную auto-in. Уходит - жмет соответствующую aux-work

Код: Выделить всё

change station 3789                                             Page   1 of   4
                                     STATION

Extension: 3789                          Lock Messages? n               BCC: 0
     Type: 1608                          Security Code: *                TN: 1
     Port: S00289                      Coverage Path 1:                 COR: 11
     Name: 3789 monitoring             Coverage Path 2:                 COS: 1
                                       Hunt-to Station:
STATION OPTIONS
                                           Time of Day Lock Table:
              Loss Group: 19         Personalized Ringing Pattern: 1
                                                 Message Lamp Ext: 3789
            Speakerphone: 2-way               Mute Button Enabled? y
        Display Language: english
 Survivable GK Node Name:
          Survivable COR: internal              Media Complex Ext:
   Survivable Trunk Dest? y                          IP SoftPhone? n

...

change station 3789                                             Page   4 of   4
                                     STATION
 SITE DATA
       Room: 308                                        Headset? n
       Jack:                                            Speaker? n
      Cable:                                           Mounting: d
      Floor: 3                                      Cord Length: 0
   Building: 33                                       Set Color:

ABBREVIATED DIALING
     List1:                    List2:                    List3:




BUTTON ASSIGNMENTS
 1: call-appr                            5: auto-in            Grp: 12
 2: call-appr                            6: aux-work    RC:    Grp: 12
 3: call-appr                            7: auto-in            Grp: 17
 4: call-pkup                            8: aux-work    RC:    Grp: 17

Pterodahtil
Постоянный участник форума
Сообщения: 2878
Зарегистрирован: Пн 07 июл 2008, 16:51
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение Pterodahtil »

а что еще полезного дает ACD-Y, кроме второго автоответчика и возможности работы в нескольких группах?
Кстати, параллельно в двух группах можно работать?
Настрою IP Office и классическую Avaya
DarkHeavy
Участник форума
Сообщения: 90
Зарегистрирован: Пт 27 авг 2010, 08:26
Откуда: Якутск

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение DarkHeavy »

Pterodahtil писал(а):а что еще полезного дает ACD-Y, кроме второго автоответчика и возможности работы в нескольких группах?
Кстати, параллельно в двух группах можно работать?
При чём тут работа в нескольких группах? Это система распределения вызовов между операторами Колл-центров. В частности оно регулирует нагрузку на оператора. Т.е. чтобы не было такого, что один работает, а второй отдыхает.
DarkHeavy
Участник форума
Сообщения: 90
Зарегистрирован: Пт 27 авг 2010, 08:26
Откуда: Якутск

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение DarkHeavy »

vsorokin

Всё работает. Большое спасибо.

Надо было коды прописать и залогинить по ним операторов.

Еще вопрос небольшой: вы audix для записи разговоров не подключали к своим операторам?
vsorokin
Постоянный участник форума
Сообщения: 477
Зарегистрирован: Чт 17 сен 2009, 15:00
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение vsorokin »

Pterodahtil писал(а): Кстати, параллельно в двух группах можно работать?
Можно. Именно так часть операторов у нас и работают.
vsorokin
Постоянный участник форума
Сообщения: 477
Зарегистрирован: Чт 17 сен 2009, 15:00
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение vsorokin »

DarkHeavy писал(а): Еще вопрос небольшой: вы audix для записи разговоров не подключали к своим операторам?
Нет. :?
DarkHeavy
Участник форума
Сообщения: 90
Зарегистрирован: Пт 27 авг 2010, 08:26
Откуда: Якутск

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение DarkHeavy »

vsorokin писал(а):
DarkHeavy писал(а): Еще вопрос небольшой: вы audix для записи разговоров не подключали к своим операторам?
Нет. :?
А как реализуете тогда запись разговора?
Pterodahtil
Постоянный участник форума
Сообщения: 2878
Зарегистрирован: Пн 07 июл 2008, 16:51
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение Pterodahtil »

DarkHeavy писал(а):
Pterodahtil писал(а):а что еще полезного дает ACD-Y, кроме второго автоответчика и возможности работы в нескольких группах?
Кстати, параллельно в двух группах можно работать?
При чём тут работа в нескольких группах? Это система распределения вызовов между операторами Колл-центров. В частности оно регулирует нагрузку на оператора. Т.е. чтобы не было такого, что один работает, а второй отдыхает.
ucd-mia работает и без ACD :)
Настрою IP Office и классическую Avaya
DarkHeavy
Участник форума
Сообщения: 90
Зарегистрирован: Пт 27 авг 2010, 08:26
Откуда: Якутск

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение DarkHeavy »

Pterodahtil писал(а): ucd-mia работает и без ACD :)
Хорошо. Тогда в чём его прикол?
michael_loginov
Постоянный участник форума
Сообщения: 512
Зарегистрирован: Ср 05 май 2010, 06:38

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение michael_loginov »

DarkHeavy писал(а):
Pterodahtil писал(а): ucd-mia работает и без ACD :)
Хорошо. Тогда в чём его прикол?
в хитрых арлгоритмах для вычисления ewt, ead-mia и тд и тп
gosha
Постоянный участник форума
Сообщения: 967
Зарегистрирован: Чт 18 сен 2008, 23:05

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение gosha »

DarkHeavy писал(а):А как реализуете тогда запись разговора?
Держим в голове, что запись на Audix - это Operator initiated recording. Т.е. для начала записи разговора оператор должен кнопочку нажать. Если хотите Total/Selective recording - это внешние решения от Nice/Avaya/Verint.
ionizer
Участник форума
Сообщения: 60
Зарегистрирован: Вт 12 янв 2010, 09:12
Откуда: Иваново, ТЭЦ-2
Контактная информация:

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение ionizer »

gosha писал(а):
DarkHeavy писал(а):А как реализуете тогда запись разговора?
запись на Audix - это Operator initiated recording. Если хотите Total/Selective recording - это внешние решения.
А может можно "костыли" приделать на AUDIXе? А то очень надо организовать запись переговоров с цифрового телефона, но покупать ради этого ещё одну СЗОП (Система записи оперативных переговоров с аналоговыъ линий у нас есть) нет смысла. :roll:
Появилась мысль о подключении к телефонной трубке телефона...
А может есть блочёк к цифровому ТА AVAYA 2420 который эмулирует аналоговый телефон, типа Адаптер FXS? :idea:
Вот, нашёл в инструкции к аппарату:
— Модуль подключения аналоговых устройств (США) 200A (200A Module Analog (U.S.) Adjunct Interface) – этот модуль обеспечивает стандартные возможности аналогового интерфейса (провод a/провод b), что позволяет подключать к телефону 2420 различные аналоговые устройства, например, факсимильный аппарат.
— Модуль записывающего устройства 201A (201A Module Recorder Interface) — этот модуль позволяет записывать телефонные разговоры. :D
gosha
Постоянный участник форума
Сообщения: 967
Зарегистрирован: Чт 18 сен 2008, 23:05

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение gosha »

Все, что касаемо 2400 серии уже давно EoS и EoSS
Pterodahtil
Постоянный участник форума
Сообщения: 2878
Зарегистрирован: Пн 07 июл 2008, 16:51
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение Pterodahtil »

аналоговый модуль к DCP телефону тоже вроде EoS давно.
В своё время видел у людей mp3 писалку, подключаемую в разрыв трубки к любому телефону...
Настрою IP Office и классическую Avaya
ionizer
Участник форума
Сообщения: 60
Зарегистрирован: Вт 12 янв 2010, 09:12
Откуда: Иваново, ТЭЦ-2
Контактная информация:

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение ionizer »

Pterodahtil писал(а):аналоговый модуль к DCP телефону тоже вроде EoS давно.
Т.е. уже не купить что-ли, только БУ искать? :(
Pterodahtil писал(а):В своё время видел у людей mp3 писалку, подключаемую в разрыв трубки к любому телефону...
А вот с этого места поподробнее :D
Pterodahtil
Постоянный участник форума
Сообщения: 2878
Зарегистрирован: Пн 07 июл 2008, 16:51
Откуда: Москва
Контактная информация:

Re: Call Center на Avaya (ACD)

Сообщение Pterodahtil »

ionizer писал(а):
Pterodahtil писал(а):аналоговый модуль к DCP телефону тоже вроде EoS давно.
Т.е. уже не купить что-ли, только БУ искать? :(
Pterodahtil писал(а):В своё время видел у людей mp3 писалку, подключаемую в разрыв трубки к любому телефону...
А вот с этого места поподробнее :D
сам данные устройства не искал, а так гугл в помощь... первое что выдало http://www.digital-voice.ru/page/zapis- ... tofon.html
Настрою IP Office и классическую Avaya
Ответить