Автоматический перевод агентов колл-центра в режим перерыва

[koltras]

Еще один вопрос по колл-центру

В последнее время в одном из колл-центров операторы начали жаловаться, что телефоны автоматически переходят в режим AUX-work, соответственно, вызовы на них перестают поступать, клиенты жалуются, начальство негодует...

Есть подозрение, что это происходит после того, как на оператора приходит вызов, а он, по каким-то причинам, трубку не берет. Но отключаются они не с первого раза, а по какому-то сложному алгоритму. Смоделировать ситуацию мне не удается никак.

Может кто знает, где и как эта функция настраивается?

[koltras]

ACW Agents Considered Idle: y

[koltras]

В нескольких из имеющихся у нас колл-центров ACW используется по прямому назначению с разными установленными интервалами.

Перевод ACW Agents Considered Idle из "Y" в "N" не повлияет на работу этих колл-центров?


ЗЫ: Тест проведен.
При выставлении ACW Agents Considered Idle: n в тестовой скилл-группе поведение залогиненных агентов не изменилось.
Телефоны просто звонили, пока не происходил автоматический сброс вызовов. Агенты после этого все равно остаются в режиме AutoIn

[koltras]

Так они и так не уходят на тестовом стенде. Что бы ни стояло в поле ACW Agents Considered Idle...
Такое впечатление, что это зависит от каких-то других настроек....
Причем, не во всех колл-центрах есть такая проблема. Но может у них просто более хорошо дисциплина налажена в коллективе...

Мне нужно понять, как этим функционалом можно управлять?

[koltras]

Решение:

В свойствах скилл-группы на третьей странице (для хант-группы на второй) есть параметр Redirect on No Answer (rings):___

После указанного в нем количества сигналов, вызов переходит на следующего члена группы, а тот на кого вызов пришел первым, переводится в режим AUX-WORK.